La valeur des clients et la durabilité. Ce sont les deux piliers sur lesquels Cranab, avec la collaboration de Fassi, a construit son avenir et sur lesquels elle développe des produits toujours plus innovants et performants. Des machines « intelligentes » et écologiques construites selon les exigences du client. Des clients qui jouent un rôle central, la pierre angulaire de toute la mission de l’entreprise. Dans cette interview, Anders Strömgren, PDG de Cranab, explique et dévoile les spécificités et les objectifs de service et d’assistance que l’entreprise suédoise s’est fixés pour être toujours aux côtés de ses clients dans 25 pays.
Dans quelle mesure le client est-il au centre des activités quotidiennes de Cranab ?
Grâce à Fassi, Cranab a commencé à définir son identité en tant que fournisseur de grues pour le marché mondial. L’orientation vers le client est un aspect qui ne s’enseigne pas, il doit faire partie de la personnalité et de l’esprit de l’entreprise. C’est la seule façon de réussir à fournir un service et à offrir les bonnes solutions. Cranab possède cet esprit, et le fait que certains clients reviennent vers nous en est la confirmation. Notre objectif est de faire en sorte que le client ait le sentiment de faire partie de la famille Fassi et Cranab.
Bien que Cranab soit une entreprise basée dans le nord de la Suède, la marque est présente et établie dans le monde entier. Comment créer cette proximité avec le client à distance ?
Pour une petite organisation comme la nôtre, c’est toujours un défi d’être présent sur un marché mondial. Nous sommes représentés par nos concessionnaires sur les différents marchés, et ce sont souvent eux qui nous aident dans l’assistance aux utilisateurs finaux. Je suis convaincu que cette proximité est l’une des clés du succès de Cranab, car elle nous permet de fournir à nos clients un produit qui leur apportera de réels avantages. Évidemment, en Suède, il est facile pour nous de créer un contact direct avec le client – il est tellement direct qu’il n’y a pas de frontières. Il est arrivé, par exemple, que des clients viennent chez moi, même au milieu de la nuit, pour obtenir des pièces de rechange, puis restent pour prendre un café et un sandwich. Ils rentrent ensuite chez eux, changent la pièce et recommencent à travailler le lendemain.
Comment le service clientèle de Cranab est-il structuré ?
Nous utilisons le réseau de services que nos concessionnaires ont construit dans le monde entier.
Nos concessionnaires utilisent un portail sur mesure sur notre site web où ils peuvent effectuer des recherches en saisissant un numéro de série particulier. Ils reçoivent en temps réel une liste de pièces de rechange qui reflète exactement la configuration de la grue lors de sa construction.
Notre objectif est de pouvoir mettre à disposition un magasin de pièces détachées chez les concessionnaires, afin de résoudre rapidement les demandes urgentes des utilisateurs finaux.
Comment votre approche de la relation client a-t-elle changé depuis que Fassi a acquis Cranab en 2017 ?
Fassi est une entreprise fantastique qui a une grande orientation client. Pouvoir partager leurs connaissances du monde des grues et des marchés dans lesquels elles sont utilisées est un avantage incroyable pour nous.
Faire partie de la famille Fassi démontre que nous avons réussi à nous établir comme un fournisseur fiable.
Nous sommes fiers de participer au voyage que Cranab entreprend avec Fassi.
